Raportul GAO privind cumpărătorii secreti aruncă lumină asupra marketingului înșelător

Biroul de responsabilitate guvernamentală (GAO) a lansat recent un secretraportul cumpărătorului asupra vânzărilor deneconform hacoperire de sănătate.GAO a efectuat o serie de apeluri telefonice sub acoperire către companiile de asigurări, agenții și brokerii care se prezintă drept un consumator cu o afecțiune preexistentă. Din 31 de apeluri efectuate de cumpărătorul secret GAO,acestapelurile implicau reprezentanți de vânzări care încercau să vândă acoperire neconformă. eunoptdintre aceste apeluri (peste un sfert din totalul apelurilor), reprezentanții de vânzări s-au angajat în practici false sau înșelătoare de o asemenea severitate încât GAO i-a trimis pe reprezentanții de vânzări Comisiei Federale de Comerț pentru investigații suplimentare. Aceste apeluri problematice au dus la vânzarea unei acoperiri medicale neconforme care nu ar acoperi starea preexistentă a consumatorului, în ciuda reprezentanților de vânzări.'afirmații contrare.Mai departe, uca și alte analize recente ale cumpărătorilor secreti (inclusiv al nostru ),GAO a reușit să achiziționeze produse, permițând revizuirea contractelor de politică și aruncând o lumină suplimentară asupra a ceea ce pot experimenta consumatorii atunci când cumpără pe această piață. Raportul lor subliniază trei teme cheie: informațiile înșelătoare sunt răspândite în mod șocant, o mare varietate de planuri nedorite sunt vândute și pot fi adesea grupate împreună,și indemnizație fixă planurile par să joace un rol important.

GAO f ound comportament problematic larg răspândit.

GAO a efectuat 31 de apeluri în cinci state diferite din noiembrie 2019 până în ianuarie 2020.eia folosit căutări pe internet pentru prețuri accesibileasigurări de sănătate sauasigurare de sanatate ieftinaa crealalista de apeluria agenţilor şi brokerilor. În timpul apelurilor, eiportretizatei înșiși în calitate de consumatoricudiabet sau boli de inima,Căutând unsănătateplancare ar acoperi starea lor preexistentă.

În 21 dintre apelurile secrete ale cumpărătorilor, brokerul a indicat consumatorul către un plan conform ACA. Pentru restul de 10 apeluri, reprezentanții de vânzări au îndreptat consumatorul către un produs neconform (sau, de obicei,lagrup deneconformeproduse). În timpul a două dintuÎn apeluri, reprezentantul de vânzări nu a făcut declarații pe care GAO le-a clasificat drept înșelătoare,ladeşiGAO a concluzionat că reprezentanţii de vânzărinu au fost complet deschise cu privire la natura acoperirii.Tel rămase opt apeluri, care au reprezentatpesteun sfert din apelurile ascunse efectuate au dus la reprezentanții de vânzări să folosească tactici de marketing potențial înșelătoare și înșelătoare,inclusivasigurând clienții că condițiile preexistente vor fi acoperitesau exagerarea termenilor acoperirii.

Odată ce cumpărătorul sub acoperire GAO a cumpărat produsul, documentele planului au fost puse la dispoziție șiGAO a fostcapabil să compare amprenta mică a planului cudiscutiaîn timpul apelului de vânzări, identificând o gamă largă de revendicări problematice. Aceste declarații frauduloaseinclus:

• asigurând consumatorul că condițiile preexistente ar fi acoperite cândei, de fapt,nu ar fi,
• descriind acoperirea ca parte a unui singur produs cuprinzător când în realitate eaa fost o serie de produse diferite(dintre care niciuna nu era asigurare medicală majoră),
• transmiterea cumpărătorului că va primi beneficiicare nu au fost cuprinse în documentele planului,și

• reținerea informațiilordespre limitele și limitele de acoperire a acestora.

De exemplu,într-un singur apelun reprezentant de vânzări a spus GAOapelant,Pentru toate camerele dumneavoastră de urgență și serviciile necesare medical, vă calificați la o acoperire de 100%, fără deductibilă. Asta se întâmplă prin spitalele tale locale de acolo. Cu toate acestea, documentele de planificarea dezvăluit că nu a existat nicio acoperire pentrucamera de urgențăservicii în oricare dintre produsele achiziționate. În cadrul aceluiași apel, a mai declarat reprezentantul de vânzări,Acum, medicamentele sunt coplăți de la 0 la 25 USD, aprovizionare pentru 90 de zile. Deci – și medicamentele tale, luarea medicamentelor pentru diabet este 100% gratuită pentru tine... Tutrebuieridică-le, dar este gratuit pentru tine, nu plătești nimic. Este un program gratuit. Deci, costuri zero pentru medicamentele tale. Dimpotrivă, documentele planului au arătat că agentul GAO aveafost de faptînscris în două programe diferite de reduceri pentru prescripții care nu sunt de asigurare, ai căror termeni nu ar oferi agentului rețete gratuite.

Într-un alt apel, reprezentantul de vânzări a declarat,Asa de... idacă încercați să găsiți cel mai bun, cel mai accesibil plan,tiată o opțiune privată grozavă disponibilă pentru tine în Florida.Vă va oferi vizite nelimitate la medic, teste de diagnosticare pentru analize de sânge și lucrări de laborator pe tot parcursul anului,medic,chirurgical,si acoperire spital toate cu nrdeductibil. Apelantul GAO a întrebat apoi: Va acoperi diabetul meu și tot? Insulina mea? La care reprezentantul de vânzări a răspuns, Da, absolut. Deci, cu această politică, cu medicamentele tale, toate acestea vor fia acoperit până la primele 80% din rețetele dumneavoastră generice și de marcă. Cumpărătorul GAO a întrebat apoi din nou dacă planul i-ar acoperi diabetul și insulina. Reprezentantul de vânzări l-a asigurat spunând: Da. Absolut. Pentru că aveți acea acoperire de prescripție... Dar, după cumpărare, documentele planului au precizat în mod explicit că afecțiunile preexistente - cum ar fi diabetul apelantului - și costul medicamentelor eliberate pe bază de rețetă nu au fost acoperite de planul pe care reprezentantul de vânzări l-a vândut apelantului. (Înregistrările audio parțiale ale unor apeluri sunt disponibile pe Site-ul GAO .)

Aceste constatări se adaugă la corpul tot mai mare de lucrări care constată probleme similare și extinse cu non-planuri conforme.

Frecvența tacticilor de marketing înșelătoare și înșelătoare este uluitoare.

de ce nu ne putem întoarce pe lună

In afara31 de apeluri telefonice,GAOs-a simțit obligat să se refere la 26% dintre contactele lor cu o agenție de aplicare, Comisia Federală pentru Comerț. Deși raportul este atent (și corect) să noteze că rezultatele nu pot fi generalizate lapiața în ansamblu,constatările arată că este extraordinar de ușor pentru consumatori să întâlnească informații care sunt destinate să inducă în eroare.

Acest lucru este în concordanță cu experiența noastră: la sfârșitul lunii martie 2020, când cazurile de COVID-19 au început să crească în SUA, În mod similar, am făcut apeluri secrete la cumpărători pozând caun consumator neasigurat cu îngrijorări legate de COVID-19. Am contactatnouă brokeri din toată țara pentru a inventaria practicile de marketing ale produselor de acoperire pe termen scurt sau ale altor produse neconforme în timpul pandemiei. Noiîntâlniteafirmații false ale reprezentanților de vânzări cu privire la planacoperire pentruTratament covid-19saudacă COVID-19 este o afecțiune preexistentă excluzabilă încinciale noastrenouăapeluri, iar celelalte patru apeluri au inclus afirmații despre tratament, testare sau excluderi pe care le-am considerat cel puțin ambigue. figura 1rezumăapelurile noastre.

În mod similar, a studiu secret pentru cumpărători condus de cercetătorii de la Universitatea Georgetownprivind planurile de asigurare pe termen scurt în opt state a constatat că planurile pe termen scurt'tacticile de marketing pot, de asemenea, să inducă în eroare consumatorii într-un sentiment fals de securitate cu privire la cantitatea de acoperire pe care o au în cadrul acestor planuri. În fiecare stat studiat, cercetătorii au descoperit că pe internet caută asigurări de sănătate ieftine, asigurări de sănătate pe termen scurt și chiar Obamacare.sauPlanurile ACA au avut ca rezultat cel mai frecvent căutătorul este direcționat către generatorul de clienți potențialiingsite-uri web, în ​​care consumatorul își punea informațiile și apoi era sunat de un reprezentant de vânzări cu un plan care se potrivește nevoilor lor. Aceste site-uri web au furnizat rareori informații cu privire la beneficiile planului,costpartajare, sauprime. Atunci când consumatorul era sunat de un reprezentant de vânzări, reprezentanții de vânzări puneau mai întâi o serie de întrebări de screening despre demografia și istoricul de sănătate al consumatorului, înainte de a încerca rapid să le vândă un plan, adesea fără nicio informație scrisă despre planul.acoperă de fapt.Împreună, aceste investigațiisugereaza astadezinformarea nu provine dinincidente izolatereflectândcâțiva actori răi, ci mai degrabădinun model de comportament pe care orice consumator riscă să îl întâmpine atunci când cumpără pentru acoperire.

Sunt vândute o mare varietate de planuri nedorite, iar gruparea este obișnuită.

data lansării telescopului hubble

În timp ce ambele noastreCOVID-19studiul și celGeorgetown analizăconcentrându-se pe planurile de asigurare pe termen scurt, raportul GAO arată că preocupările în jurul asigurării nedorite nu se limitează la planuri pe termen scurt. Al nostru lucrare recentă face o scufundare profundă în piața asigurărilor nedorite și ilustrează varietatea de polițe problematice care pot exista în conformitate cu regulile actuale, cum ar fipolitici de beneficii exceptate (cum ar fiboala critica,accidentt, sauplanuri fixe de indemnizație),FbraţBplanurile ureau și ministerele de partajare a asistenței medicale. În concordanță cu constatările noastre, apelurile problematice ale GAO dezvăluieed căasigurătorilorsuntexploatând multe dintre aceste opțiuni.În cele nouă tranzacții finalizate ale GAO pentru produse neconforme, opta inclus un beneficiu excepționalplan și unul a fostlacalitatea de membru al ministerului de partajare a asistenței medicale.În șapte dintre acesteacazuri,cumpărătorii GAOau fost vândute la pachetprodusecu două sau mai multe produse de acoperire medicală. Aceste produse la pachet, după cum se subliniază înAnaliza Georgetown, sunt comune în rândul vânzătorilor de asigurări nedorite și sunt alcătuite din mai multe planuri neconforme, cum ar fi planuri numai pentru spitale, planuri de reduceri pe bază de rețetă șialtebeneficiu limitatsau indemnizatieplanuri.Îmbinarea produselor pare să permită vânzătoriloreludați reglementările; în multe cazuri, excepția de la reglementare este oferită pentru un beneficiu definit în mod restrâns, dar combinarea mai multor produse împreună creează impresia unui beneficiu complet.

Planurile de indemnizație fixă ​​sunt o caracteristică proeminentă a pieței, cel puțin în aceste state.

Planurile de indemnizație fixă ​​(numită și indemnizație de spital sau indemnizație limitată) au fost oferite și în cele din urmă achiziționate de cumpărătorul secret GAO în cel puțin 4 dintre cele nouă tranzacții ale acestora. TPlanurile de furtun au lăsat în mod constant cumpărătorul fără acoperire pentru starea preexistentă declarată.Într-adevăr, fplanurile fixe de despăgubiri, care fac plăți pe o perioadă de timp, sunt o formă problematică și netransparentă de asigurare nedorită, iar raportul GAO sugerează că eipar a fi din ce în ce mai frecvente. Al nostrumunca recentape planuri fixe de indemnizație a examinat o varietate de materiale de marketing asociatecu aceste planuri.Materialele pe care le-am revizuit par destinatedetermină consumatorii să creadă că sunt un substitut adecvat și complet pentru asigurarea medicală majoră, iar munca GAO demonstrează această utilizare greșită în practică.După cum documentele raportul GAO, aceste vânzărilăsați consumatorii expuși la costuri semnificative cu limite de beneficii pe serviciu și maxime scăzute ale beneficiilor anuale sau pe viață.

Cercetările relevă o nevoie clară de supraveghere.

TheRezultatele secrete ale cumpărătorilor GAOsubliniază cădezinformaresau confuzie printre cumpărătorii de npe-acoperirea de sănătate conformă nu estenumairezultatul eșecurilor din partea consumatorului, darîn multe cazuri reflectătactici de marketing ambigue și frauduloasede către vânzători. Pe măsură ce dovezile continuă să solicite o reglementare suplimentară a acestor piețe, am prezentatopțiuni pentru factorii de decizie pentru a stabili o mai bună supraveghere a acestor produse. Există acțiuni care pot fi întreprinse atât la nivel federal, cât și la nivel de stat pentru a proteja consumatorii.

Fără acțiuni federale, statele ar trebui să aibă standarde de reglementare mai stricte pentru toate tipurile de planuri de asigurare nedorită,dincolo de planurile pe termen scurt. Multe state au luat deja măsuri pentru a reglementa planurile pe termen scurt, dar au făcut-oa luat mai puțini pași pentru a reglementa alte aspecte alepiața asigurărilor nedorite.(O excepție notabilă este New Mexico , care urmărește reglementări ample pentru a proteja condițiile preexistente și alte beneficii impuse de ACA pe piață.)În plus,indiferent de ceea ce este disponibil pentru vânzare,multiplele rapoarte secrete ale cumpărătorilor arată că supravegherea statuluide agenti,brokeri,asigurătorilor, și alți reprezentanți de vânzărieste necesar pentru a proteja consumatorii. Statele licențiază și reglementează direct brokerii și agenții, astfel încât să aibă capacitatea de a stabili și de a aplica cerințe de divulgare pentru agenții și brokerii care vând planuri neconforme,similar cu regulile deja în vigoareîn Illinois și California .

În mod similar, guvernul federal ar trebui să exercitemai dursupravegherea brokerilor, inclusiv a brokerilor web, atunci când este posibil. De exemplu, guvernul federal stabilește standarde pentru agenții și brokerii care dorescvindeacoperire pe Piața facilitată federal; guvernul federal reglementează, de asemenea, piețele de stat, dându-le autoritatea de a crește standardele pentru agenții și brokerii care lucrează însi statpiata de desfaceres. Mai departe,celfederalguvern ar trebui să înăsprească definițiilelimitatbeneficiupolitici-inclusivPolitici de indemnizație fixă, accidente și boli potențial critice - sărestrângepiețe care produc asigurări nedorite.Congresul poate adopta noi definiții legislative, dar chiar și în baza statutelor existente, fagentii de ederarede asemeneaau autoritatea de a defini trăsăturile care diferențiazălimitatdintacoperire radiațională.